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2018-07-2005:50  来源:北京青年报
 

工信部早已出台有关规定,互联网信息服务提供者应当为用户提供注销号码或账号的服务。而现实中,随着智能手机的普及,网友却频频遭遇注销APP难的问题,由此引发的担心也越来越多。律师表示,不支持用户注销账号,不仅直接违反法律规定,也给用户的个人信息安全带来隐患。

有网友表示,很多手机APP注册容易注销难,想注销自己的账户、清楚某些注册信息,却发现不能注销,因而十分担心个人用户资料遭到泄露,尤其是那些需要实名制、电话验证、邮箱验证的APP。北京青年报记者实验发现,在主流的17款APP中,有7款不支持注销,占到4成;有2款APP内无法直接注销,必须人工客服介入;有1款须提供本人手持身份证的照片核实后才可注销;有4款需要先解绑所有第三方授权APP或相关支付账户才可以注销;有2款由于近期更改密码等操作无法注销;有1款要求一年内无购物记录才可注销。总之,仅有1款注销较为简便,在验证信息后可以直接注销。

体验

四成热门应用无法注销

北青报记者选取了APP Store上热门的十余款APP进行测试,其中包括微信、QQ、淘宝、滴滴、支付宝、百度网盘、京东、微博、携程、58同城、WiFi万能钥匙、拼多多、知乎、马蜂窝旅游、抖音、OFO等17款APP。这些APP注册十分简单,在注册时仅需一个手机号码,其中一些在使用相关功能时才需要开启实名认证,输入身份证号码、银行卡号码等,不过在注销时却出现了不同程度的困难。

其中,有7款应用目前无法注销或者不支持账号注销,包括QQ、抖音、拼多多、58同城、知乎、WiFi万能钥匙和马蜂窝旅游。拼多多客服表示,“目前系统不支持账号注销功能”,具体原因并未交待。58同城、知乎、马蜂窝旅游等APP内无“注销”选项,也没有人工客服对此进行解释和回应,用户无法进行注销操作。

WiFi万能钥匙和抖音提示:“不支持注销,只支持手机号换绑操作”,也就是说,用户无法直接注销,但可以选择用另外一个“新用户”来代替自己。值得注意的是,WiFi万能钥匙在注册时极其简单,无需手动输入注册的电话号码,系统可以自动识别本机号码并登录。

QQ暂时无法注销,此前QQ曾进行灰度测试,收集到了参与用户对该功能的许多反馈,短暂上线后又下线,将在进一步优化体验后,再次上线。目前QQ仅支持“回收”。普通QQ号码注册后3天未登录;注册后24小时内登录,45天未登录;3个月未登录,号码都可能被回收。QQ靓号会员业务到期超过90天未续费,该号码即会被系统回收。

携程注销要求手持身份证拍照

滴滴可以说是较为容易注销的APP,仅需验证手机号码即可实现注销。在点击设置-账号与安全-注销账号后,会出现提示,告知用户在账户注销后所有信息将被清空,包括实名认证信息、历史记录、所有数据等,在用户点击确认注销后,点击图片验证码并经过手机号验证码验证后,即显示注销成功。所有流程大约3分钟即可完成。

而携程则是其中最为复杂的,要求上传本人手持身份证正反面不挡脸的半身照,上传至某链接内,待人工审核通过后才允许注销。在携程APP页面内,并无注销APP的选项,接入在线人工客服后,与客服核对信息,并告知注销诉求后,在线客服表示稍后会有人工客服回电。约半小时后,人工客服回电,在确认注销要求后,要求北青报记者提供身份证号码及历史订单详情,记者表示历史订单在两年之前,无法给出详情,客服便要求上传本人手持身份证正反面不挡脸的半身照,上传至链接,后续处理后才可注销账号。客服表示,这是为了账户安全,防止他人恶意注销账号。记者表示“提供了注册时要求的身份证号码为何还不够?在用户注册时,APP并未要求提供手持身份证照片;但在注销时却要求提供该资料。”客服表示,这是公司规定。

小黄车注销需与多名客服交涉

多个APP在注销时程序繁琐。ofo小黄车在解绑时先在“我的-设置-账户安全-申请注销账号”中找到注销渠道,然后会被接入人工客服,人工客服会与用户核对手机号码、用车城市、身份证号码,核实近2周有没有更换过手机号码,并询问注销原因。客服会用话术劝用户“取消认证”而非注销账号,北青报记者表示一定要注销账号。在与人工客服聊天10分钟后,最终被告知还是需要电话客服介入,等待3小时后,ofo小黄车客服回电,再次核实信息,并告知“3个月内该注册手机号码无法再次注册ofo账号”,随后终于注销成功,共花了3个多小时。

微博在注销时则需要满足“使用常用手机操作”,不过当北青报记者使用自己的常用手机进行操作时,却被提示“没有在常用手机操作”。系统也没有提示常用的具体为哪部手机,因而注销遇阻。另外,微博在注销时也需要先行解绑支付宝账户及其他第三方授权APP,即使使用“常用手机”,也需要花费一些时间才可以注销成功。

北青报记者在注销支付宝账号时,多次“确认”解绑,不过最终注销失败,原因是,在注销支付宝账户之前,用户需要先行解绑淘宝账号、销户蚂蚁聚宝基金业务、关闭花呗借呗或不在有效期范围等。支付宝页面表示,“建议可以闲置”,即不注销,将账户闲置不用即可。

在注销微信时,也被提示需要先行注销微信支付功能,才可以再注销微信。另据微信规定,微信保留60天反悔期,在60天内再次登录账号,则注销终止,如不登录,账号被注销。

注销京东账户需要用户在线填写注销原因,提交成功后需要系统审核,处理时效72小时。在约1小时后,北青报记者收到了短信告知,提示“注销失败”,原因是需要先行注销京东金融的相关功能后,才可注销京东账户。另外客服告诉北青报记者,注销的账户需要满足1年内没有交易记录这一条件。

百度网盘注销被提示路径错误

一些APP不允许近期有过信息更改的用户进行注销操作,但并不提前进行告知,而是在注销进行到最后一步时提示“注销失败”。

如优酷APP,在北青报记者通过“我的-设置-安全中心-账号注销-确认删除所有信息-开始注销-选择注销原因-需要解绑手机-继续注销-验证身份-获取验证码”后,收到提示信息“注册24小时以内无法注销”。

而百度网盘APP的账号注销入口较深,APP内提示的注销路径与实际路径并不相符,为用户带来了不便。在“帮助”一栏中,系统显示按照“我的-设置-账号管理-账号安全中心-账号注销”路径可以进行账号注销,实际上,在“账号管理”的目录下,并没有“账号安全中心”这一选项。经北青报记者验证,发现实际注销的路径为“我的-设置-账号管理-账号急救-账号注销”,由于在两周内修改过密码,因而被提示无法注销。

说法

工信部

多条法规规定经营者应提供注销服务

有网友在中国政府网上留言表示,现在商家为了推广自己的手机APP,各种大力宣传,很多用户注册后发现不是自己所需,想把自己的账户注销、清除某些注册信息,却发现不能注销。网友十分担心以后个人用户资料遭泄露,尤其是那些需要实名制、电话验证、邮箱验证的APP。希望对此有所规定,让所有用户都能注销自己的账户,清除各种APP里面的个人资料。

对此,工信部回复表示,电信业务经营者、互联网信息服务提供者应当严格遵守国家法律法规要求,在用户终止使用服务后,为用户提供注销账号的服务。对此,国家有相关规定,《中华人民共和国网络安全法》第四十三条规定,“个人发现网络运营者违反法律、行政法规的规定或者双方的约定收集、使用其个人信息的,有权要求网络运营者删除其个人信息;发现网络运营者收集、存储的其个人信息有错误的,有权要求网络运营者予以更正。网络运营者应当采取措施予以删除或者更正。”2016年发布的《电信和互联网用户个人信息保护规定》(工业和信息化部令第24号)第九条第四款规定:“电信业务经营者、互联网信息服务提供者在用户终止使用电信服务或者互联网信息服务后,应当停止对用户个人信息的收集和使用,并为用户提供注销号码或账号的服务。” 今后,几乎所有网站、APP的账号均应当可注销。

律师

不支持用户注销违反法律规定

北京志霖律师事务所副主任、中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领告诉北青报记者,不支持用户注销账号,不仅直接违反法律规定,也给用户的个人信息安全带来隐患。《电信和互联网用户个人信息保护规定》第九条明确规定,电信业务经营者、互联网信息服务提供者在用户终止使用电信服务或者互联网信息服务后,应当停止对用户个人信息的收集和使用,并为用户提供注销号码或者账号的服务。

赵占领表示,有的网络服务提供者完全不支持用户注销账号,有的为用户注销账号设置比较高的门槛,比如用户注册时并没有要求提供手持身份证的照片,注销时却要提供,明显不合理。

业内分析

有些平台过于追求用户规模和留存

互联网分析师何帅对北青报记者表示,有些平台过于追求用户规模和留存,是注销难问题产生的主要根源之一;另外,降低系统开发维护成本和保障数据安全也是一些企业不增加注销服务的原因。

何帅表示,一方面是互联网企业出于系统安全考虑,适当的注销验证有助于对用户自身数据安全的保护,防止因信息泄露导致账户被恶意注销;另一方面是出于平台本身的数据安全考虑,用户的主动注销是一种关联数据库的操作,对平台系统安全而言是一种考验,有些平台为了将安全系数降到最低,就会提高注销门槛来规避风险。

“超声波”创始人杨子超表示,在用户看来,注销账户后就无法用原有的信息登录,用户资料在该APP内清除一空;实际上对于一些企业来说,用户数据仍然被存储在数据库内,并没有真正完全被删除,随时可以被恢复。一些APP在注销后也保留了随时恢复的功能,那么这种注销实际上是一种虚假注销,“一个APP是真注销还是假注销,只有它自己才知道。”

何帅称,注销的问题在技术开发上是可以实现的,目前很多平台已经做得很成熟,应该称不上难题。所以还是建议平台方从用户体验以及用户自身的权益方面对这一功能加以完善,以确保用户可以在安全的前提下能够快捷地进行自主操作。

注销时核实信息或带来新的风险

移动安全专家李铁军对北青报记者表示,一些APP在注销时程序繁琐,需要用户提供更多关键身份信息来进行核实,而这部分个人信息的管理问题又可能带来新的安全问题。

许多用户注销APP账号的原因都是停用旧的手机号码,电信独立分析师付亮表示,目前很多APP的注销程序都很复杂,用户高呼“注销太累,我不注销了!”而且,很多用户并不知道自己到底注册了多少APP,在该号码被二次利用时,一些APP就无法再次被注册,也给新的手机号主带来一些问题,这是运营商和APP开发者需要共同考虑和解决的。

(责编:冯人綦、曹昆)

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